Sua reclamação tem um processo claro

Introdução e compromisso

Uma reclamação bem apresentada se resolve mais rápido. Este documento descreve o processo interno de atendimento de queixas da Áureo Quinhoária: as etapas, os prazos e os compromissos assumidos com cada usuário. O objetivo é que qualquer problema, de um saque atrasado a uma divergência nos relatórios, tenha um caminho de resolução previsível.

Processo principal, passo a passo

1. Apresentação. Envie a reclamação por escrito para [email protected] com o assunto "Reclamação", detalhando o que aconteceu, quando e qual solução você espera. O recebimento é confirmado por e-mail com um número de caso.
2. Análise inicial. Em até dois dias úteis, a área responsável examina o caso, reúne os registros internos necessários e, se faltar informação, pede tudo em um único pedido consolidado.
3. Investigação. O caso é analisado com o histórico completo da conta: operações, configurações, sessões e comunicações. Se a investigação exigir mais tempo, você recebe um aviso de andamento antes do prazo vencer.
4. Resposta formal. Você recebe uma resposta escrita com a conclusão, a solução proposta e sua fundamentação. Se a reclamação proceder, a solução é aplicada no prazo definido na própria resposta.
5. Encerramento ou continuidade. Se você aceitar a solução, o caso é encerrado. Se não aceitar, pode escalar conforme o item sobre resolução externa desta página.

Que informações fornecer (e quais não)

Inclua sempre: nome completo, e-mail da conta, número de caso anterior se existir, descrição cronológica do problema e o resultado esperado. Capturas de tela e identificadores de operação ajudam muito.

Nunca envie: senhas completas, códigos de verificação ou 2FA, nem dados completos de cartões. Nenhuma área do suporte precisa disso para atender uma reclamação; pedir essas informações é sinal de fraude e deve ser denunciado.

Prazos

Confirmação de recebimento: imediata e automática. Primeira resposta substantiva: em até cinco dias úteis contados da apresentação completa. Casos complexos com investigação adicional: em até quinze dias úteis, sempre com uma notificação intermediária de andamento antes do vencimento. No Brasil, os prazos contam em dias úteis e ficam suspensos se o usuário demorar a entregar informação solicitada, retomando quando ela for enviada.

Escalonamento e resolução externa de disputas

Se o processo interno não resolver sua reclamação ou se você recusar a solução proposta, é possível seguir por outras vias. A resposta formal de encerramento inclui as informações sobre os órgãos competentes aplicáveis ao seu caso e jurisdição. Guarde toda a correspondência: é a documentação-base de qualquer etapa posterior.

Você também pode pedir a revisão do caso por uma segunda área interna, independente da que o atendeu originalmente, escrevendo com o mesmo assunto e o número do caso.

Compromissos da empresa

• Transparência: cada resposta explica os fundamentos, não apenas a conclusão.
• Confidencialidade: os dados da reclamação são usados exclusivamente para resolvê-la.
• Objetividade: os casos são analisados com os registros completos, sem preferência por qualquer das partes.
• Comunicação: nenhuma reclamação fica sem resposta ou sem status visível.
• Sem represália: reclamar não afeta o serviço nem as condições da sua conta.
• Melhoria contínua: reclamações recorrentes geram mudanças de processo documentadas.

Informações de contato

Para registrar uma reclamação ou consultar o andamento de uma existente: [email protected]. Horário de atendimento: Segunda a sexta, das 9h às 17h30 (horário de Brasília, exceto feriados). Área responsável: Atendimento ao Cliente e Compliance.